【Gサポート日記】報道の客観性

報道の客観性について考えることが多くなりました。 私たちは、世の中で起きている出来事や事件について新聞やテレビ、ラジオ、インターネット等のニュースを通じて情報を取得します。そしてその内容を映像や音声、文字等を介して正しい情報として理解するのですが、それは客観的でありかつ事実であるということが前提条件で成り立つものです。 最近の報道を見ると、新聞、テレビ、ラジオ等のメディアでは、取り扱いの軽重やコメント等を通して政治姿勢や意図を感じることが多くあり、報道機関によっては角度をつけるとして意図的に事実を加工して報道することもあるようです。 また、インターネット上のニュースにおいては、過去の検索傾向から特定の嗜好に沿ったニュースを集めて表示し、あたかもその種のニュースが主流であるかの如き錯覚を起こさせることもあります。 経営においては、経済状況や社会情勢を的確に把握して正しい経営判断を下す必要があります。そのためには、複数の情報を取得し分析することが益々重要となります。 令和2年8月31日 株式会社Gサポート 代表取締役 黒 園  宏

【Gサポート日記】顧客満足度向上のための組織マネジメント

最近、表題の「顧客満足度向上のための組織マネジメント」をテーマとしたセミナーの依頼が何件か続いています。これまでISO9001(品質マネジメント)やISO10002(苦情対応マネジメント)の導入支援に携わった事例を踏まえてテキストを作るのですが、その過程であらためて考えさせられることが多くありました。 顧客満足度向上へのアプローチの基本は顧客の視点に立つことですが、世の中には、果たして顧客のことを本当に考えた商品・サービスなのか疑問符がつくものが少なくありません。例えば次のようなケースです。 1.やけくそ気味な大声で「いらっしゃいませー」「ありがとうございますー」をスタッフに連呼させる居酒屋。音量が大きすぎて客どうしの会話が途切れます。 2.頼んでもいない細かいレベルで延々とスタッフに説明をさせ、その後顧客アンケートで高評価を求める車検サービス。マニュアルどおり=顧客満足ではないこともあります。 3.価格の安さを追求するあまり、乗務員の運行スケジュールが厳しすぎる格安バスツアー。大事故につながる危険性があります。 このような商品・サービスは、一見顧客満足度向上を目指して生まれたもののようですが、実際には反対の結果となってしまっています。またその結果のためにスタッフが疲弊し、ますます顧客満足から遠ざかることにもなりかねません。重要なことは、スタッフ一人ひとりが目の前の顧客視点で行動できるよう指導することであり、また顧客満足のフィードバックで仕事への満足度を向上させることです。皆様の商品・サービスの現場はいかがでしょうか。 (添嶋真人)

【Gサポート日記】上司に教わった言葉

部下に対し「なんでこんな簡単なことが分からないんだろう?」と頭を悩ませると同時に、部下を持つ煩わしさに嫌気がさすことはありませんか? ある上司に「その思考を変えない限り、部下は誰も育たない。考え方を変える努力をしろ」とアドバイスされ、「どういう意味ですか?」聞き返した私に、「何で彼らは出来ないんだろう?ではなく、何で俺は出来るんだろう?と考えてみろ」 ポカンとする私に、上司は更に言葉を続けてくれました。「お前だって始めから全ての事が出来た訳ではないだろう?努力して、たくさんの先輩からのサポートがあって、初めて出来るようになったんじゃないか?」 「それを思い出せば、今、お前の部下はどのレベルにいて、そこからどういうステップを踏めば成長できるか、という階段が見えてくるんじゃないか?だから、昔の自分を思い出しながら、部下を観察してみろ。そのうえで彼らの成長をサポートするのが自分の役目と思うように」と教わりました。 (村田 有久)

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