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【Gサポート日記】顧客満足度向上のための組織マネジメント

 最近、表題の「顧客満足度向上のための組織マネジメント」をテーマとしたセミナーの依頼が何件か続いています。これまでISO9001(品質マネジメント)やISO10002(苦情対応マネジメント)の導入支援に携わった事例を踏まえてテキストを作るのですが、その過程であらためて考えさせられることが多くありました。

 顧客満足度向上へのアプローチの基本は顧客の視点に立つことですが、世の中には、果たして顧客のことを本当に考えた商品・サービスなのか疑問符がつくものが少なくありません。例えば次のようなケースです。

1.やけくそ気味な大声で「いらっしゃいませー」「ありがとうございますー」をスタッフに連呼させる居酒屋。音量が大きすぎて客どうしの会話が途切れます。

2.頼んでもいない細かいレベルで延々とスタッフに説明をさせ、その後顧客アンケートで高評価を求める車検サービス。マニュアルどおり=顧客満足ではないこともあります。

3.価格の安さを追求するあまり、乗務員の運行スケジュールが厳しすぎる格安バスツアー。大事故につながる危険性があります。

 このような商品・サービスは、一見顧客満足度向上を目指して生まれたもののようですが、実際には反対の結果となってしまっています。またその結果のためにスタッフが疲弊し、ますます顧客満足から遠ざかることにもなりかねません。重要なことは、スタッフ一人ひとりが目の前の顧客視点で行動できるよう指導することであり、また顧客満足のフィードバックで仕事への満足度を向上させることです。皆様の商品・サービスの現場はいかがでしょうか。

(添嶋真人)

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