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求められるサービス

先日、「日本の過剰サービス」というテーマのテレビ番組を見る機会がありました。

 番組の趣旨としては、過剰なサービスを提供しすぎていることが労働時間の長さにつながり、従業員への負担が大きくなっているため、満足のいくサービスが提供できていない。というものでした。

番組の中では、サービスの提供方法を変えることで、サービスの内容や質はできるだけ維持したまま従業員の負担を減らし、従業員に心の余裕を作ることで接遇サービスの向上を図っている事例がいくつか紹介されていました。負担を減らす方法としては、設備投資を行い、テクノロジー面の強化で負担を減らす方法もありましたが、作業方法を変えるといった工夫だけで、費用をかけずに負担を減らしている方法もありました。

作業量が多いと、人手が足りないと考え従業員の増員を検討しがちですが、それよりもまず、お客様は自社に何を求め、何を提供したら満足していただけるのかを改めて認識し、求められる以上のサービスを提供しすぎるあまり、本当に求められているものが疎かになっていないかを見つめ直すことが必要と感じました。

多くのサービスを提供できれば喜んでいただけることは間違いありません。ですが、それよりも大事なことは同じ質のサービス提供を維持し続けることだと考えます。

私も、普段の業務に工夫を凝らし、常に満足していただけるサービスを提供していきたいです。

岡田 積善

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