【Gサポート日記】問題解決に向けた問いかけ

　とある企業様で、「業務の中でのヒューマンエラーをいかに防止するか」というテーマでディスカッションをしていた際、管理層のお客様からのお話に妙に納得するところがありましたのでご紹介します。

　私たちはミスが発生したときに、よく「なぜ間違えたんだ」と問いかけます。確かに「なぜなぜ分析」や「要因系統図法」などの問題解決ツールでは、「なぜ・・・」と問いかけます。しかし、「なぜ・・・」という問いかけは、場合によっては罪悪感を招きやすく、思考停止につながると感じます。

　その点「どこで間違えたんだろう」や「なにを間違えたんだろう」という問いかけは、より具体的に、前向きに検討を進められそうな気がします。「どこで・・・」の問いかけは業務の「プロセス」を辿って原因を探ることを促します。また「なにを・・・」の問いかけは作業の要素を一つひとつ吟味して原因を探ることを促します。問題解決の話し合いが膠着状態となったときに、ひとつ試してみてはいかがでしょうか。

（添嶋真人）